By: Rodrigo Prieto
Comienza el año, vamos saliendo del clima festivo y vacacional para adentrarse en los objetivos del año. En esta nota te dejamos un repaso de los temas que marcaran la agenda 2023 de CX
Conceptos como productos y servicios más inteligentes, experiencias híbridas, atenciones hiperpersonalizadas fueron relevantes durante 2022 para las empresas u organizaciones que compiten en la experiencia del cliente como valor. Un punto no menor, considerando que según las principales investigaciones, CX se posicionó un factor determinante e incluso con relevancia superior al precio y al producto como diferenciador competitivo.
Con la invariable del cliente como centro de las decisiones, las tendencias apuntan a seguir fortaleciendo la dirección que insumió la pandemia, donde las condiciones competitivas se vieron alteradas por la rápida transformación que requirieron.
Por ende, la digitalización como potencia integrada se transformó en un pilar necesario incluso en las organizaciones menos evolucionadas en estos términos, obligando a revisar y reorientar la lógica de sus procesos.
Esta relevancia en materia de digitalización no solo responde a la necesidad de los clientes del contacto de diferentes modos y canales, sino que también apunta a la evolución en cuanto a la automatización de atención, con foco principal en los contactos en los que el valor humano no aporta valor, permitiendo mejor y más veloz capacidad de respuesta mediante el uso de chatbots, por ejemplo. La clave será optimizar los procesos sencillos o repetitivos, sin perder la humanización y personalización que los clientes demandan.
Puede parecer contradictorio, pero el servicio humano sigue siendo un factor crucial en este momento. Es necesario un equilibrio entre atención y automatización, ofrecer un servicio de atención al cliente que permita maximizar las experiencias en los casos necesarios de contacto.
Una tendencia que crece es la Inteligencia Artificial. Tanto para la automatización como para la personalización, es relevante el papel que juega no solo en términos de agilidad y flexibilidad, sino en cuanto al conocimiento que permite ofrecer una experiencia del cliente objetivamente mejor. La IA aumentará los niveles de personalización, imponiendo la idea de utilizar la tecnología en pos de relaciones más cercanas y personalizadas. Una tendencia disruptiva que sin dudas facilitará la transformación de lo que conocemos como experiencia digital hoy en día, incluso hasta para comprender mediante análisis de sentimientos o expresiones el modo más eficiente para ofrecer productos o brindar solución ante determinada solución.
Del otro lado
Ahora bien, como llevamos adelante esta transformación de digitalización, personalización y conocimiento de nuestros clientes puertas adentro? Dos ejes fundamentales son la Experiencia del empleado y la Agilidad
Experiencia del empleado
Algo que hemos aprendido es que empleados y clientes son la cara de una misma moneda. Empleados satisfechos llevan a clientes satisfechos y clientes satisfechos llevan a una mayor fidelidad a la marca, ventas y beneficios. En este entorno que describimos resulta importante trabajar en 3 puntos:
- Integrar las características del entorno de trabajo híbrido. Entender que es una modalidad que llegó para quedarse, y que requiere la adaptación tanto de las condiciones de trabajo para el empleado como así también el aseguramiento de lo esperado por los clientes. Retos que deben superarse en un mundo en el que el home office es una realidad.
- Capacitación tecnológica. En un entorno agil de digitalización, tanto para el cliente como para la automatización del procesos de quienes están involucrados en los procesos de atención o ventas, invertir en capacitación tecnológica resulta fundamental. Es necesario ofrecer herramientas digitales que le permitan realizar las transacciones de forma sencilla, proponer soluciones a las necesidades o información que los clientes necesitan.
- Cultura Cliente: Se ha evolucionado en la idea de que la experiencia de cliente no es una responsabilidad de un área, sino de toda una organización. La continua formación y capacitación en este entorno facilita y compromete con el éxito de todas las iniciativas que se desarrollen.
Agilidad e Innovación
En un entorno volátil e incierto, operando con incertidumbre surgen consecutivamente nuevos desafios y oportunidades, que demandan una atención para detectar los movimientos y tendencias que surgen para actuar con celeridad. Esas oportunidades conllevan a la necesidad de buscar nuevos métodos para apostar por la experiencia de cliente y destacarse, mediante el desarrollo de metodologías ágiles que plantean una de manera rápida, eficaz y flexible de trabajo. Mayor agilidad y capacidad de respuesta en un entorno cambiante es hoy una prioridad estratégica.
En resumen, este 2023 seguirá planteando el desafío de clientes más conectados e informados, donde la digitalización y personalización serán donde se deben centrar los esfuerzos y las ventajas más importantes a potenciar. La máxima prioridad de las organizaciones es mejorar y personalizar la experiencia del cliente en pos de la satisfacción y los ingresos.