José Luis Martínez
Chief Customer Officer – Gerente Corporativo de Clientes en GSS – CX & Digital Transformation Professional – Coach Ejecutivo ACTP ICF
Quisiera pensar que soy capaz de tener una mirada objetiva de las cosas, y que puedo abstraerme de la subjetividad, de mi conocimiento previo, y poder tener una mirada sin prejuicios del mundo.Lamentablemente esto es imposible. Por eso me gustaría compartir algunas reflexiones y el video que me llevó a tenerlas.
«Conocimiento no es lo mismo que interpretación». Por ejemplo, cuando aprendemos a andar en bicicleta, somo capaces de poner en funcionamiento un sin número de acciones simultáneas que las realizamos automáticamente, pero eso no implica que seamos capaces de interpretar cada una de ellas.
Esto también me lleva a reflexionar acerca de mi profesión como responsable de Orientación al Cliente, suelo encontrarme dando explicaciones muy a menudo, y teniendo que convencer a máximos responsables de áreas y procesos, con quienes trabajo a diario, de que a pesar de estar en contacto permanente con clientes, no implica que sepan qué es lo que estos clientes necesitan o requieren, y para ello es necesario investigar en profundidad, aprender y empatizar directamente con el cliente.
Para aprender a manejar bicicletas, necesitamos incorporar un sesgo cognitivo, en analogía con nuestros aprendizajes, estos sesgos nos implican mirar al mundo de una determinada manera particular. Como podemos ver en el video, el solo cambio en el mecanismo de la dirección de la bici, implica un cambio tan radical, que volver a aprender a manejar la «bicicleta al revés» nos va a llevar mucho trabajo.
En el mundo de Customer experience, la escucha de la voz del cliente y el análisis de la brecha entre nuestra propuesta de valor y la expectativa es clave. Sin esto es casi imposible generar cambios que impacten en su experiencia y en el negocio. Para esto sin duda es fundamental desandar caminos, desaprender, despojarnos de mitos para perder los sesgos y generar soluciones reales: muchas veces equivale a manejar una nueva bicicleta.
Lo que resulta muy interesante, es que una vez que aprendamos a manejar la nueva bicicleta «al revés», habremos desaprendido a manejar la primera, por lo tanto, tuvimos que reemplazar un viejo sesgo cognitivo, para reemplazarlo por un nuevo sesgo. Es decir, la percepción del mundo siempre la realizamos desde nuestros propios ojos. Me resulta particularmente interesante, porque me lleva a reflexionar que lo máximo a lo que podemos aspirar, conociendo esta realidad, es:
«Entrenarnos en adquirir la gimnasio de cambiar rápidamente nuestros paradigmas mentales según el caso, sabiendo que siempre estaremos pensando desde el punto de vista del sesgo de uno en particular.»