En los últimos años hemos visto como la experiencia personalizada de los clientes se ha vuelto
un objetivo fundamental para las organizaciones, como motor transformador de la satisfacción
y fidelidad. Según un Informe de investigación realizado por The Harris Poll, el 61 % de los
encuestados manifestaron que la personalización se ha convertido en una expectativa
estándar para hacer negocios con una marca, y un 37 % afirma que ya no haría negocios con
una empresa que no brinde una experiencia personalizada.
Estos datos permiten comprender la discrepancia entre las percepciones de los clientes y las
organizaciones. De esa misma encuesta, el 66% de los consumidores dicen que compartirán
datos personales sobre ellos mismos si creen que mejorará su experiencia como cliente. Con la
multiplicidad de factores que hoy intervienen en la forma en que los clientes interactúan y
como han evolucionado sus comportamientos y expectativas, resulta imprescindible acceder a
esa información que permita transformar los contactos de los clientes en experiencias exitosas
a lo largo del tiempo.
Para poder conocer a nuestro Cliente necesitamos crear algún tipo de simplificación de la
realidad que nos permita trabajar con ella. Se trata de definir cuáles son las características más
importantes que tienen en común nuestros clientes para poder empatizar con ellos y crear
nuestros productos y servicio adaptados a sus necesidades. Este conocimiento también es
relevante en los negocios B2B, el decisor de compra de una organización también es una
persona que debemos conocer.
“Detrás de cualquier compra, siempre hay una persona, incluso cuando lo hace para una
empresa. La diferencia es que no está dando rienda suelta a sus placeres, sino simplemente haciendo su trabajo y su motivación máxima siempre es que se lo facilites»
Una estrategia efectiva que nos ayuda en esta situación, y que permite adaptar la oferta de
productos o servicios a las necesidades cambiantes de las personas, son los Arquetipos de
Clientes. ¿Qué son los arquetipos? son personajes ficticios que representan a un conjunto de
clientes que manifiestan los mismos patrones de comportamientos. Cada arquetipo resume los
principales comportamientos, atributos, motivaciones y esfuerzos con la marca. El arquetipo
nos permite segmentar a los clientes basado en características comunes entre ellos,
agrupándolos por los patrones de personalidad, valores, expectativas, hábitos de consumo,
entre otros. Además de crear relaciones más significativas, permite alinear con los objetivos de
la organización y potenciar los ingresos.
Nos interesa saber cuales son sus gustos, actividades, sus criterios de consumo, motivaciones
así como los esfuerzos que les generamos para interactuar con la organización. Todos estos
aspectos nos interesan ahondar para pasar de una masa de clientes a arquetipos. En resumen,
cual es la clave para cada uno de ellos como clave de abordaje.
Paso a paso a alto nivel para su construcción:
1- Indagar los datos del cliente: Ya sea extraer y analizar datos de CRM o base de datos,
para entender que nos dicen los datos de las interacciones con los clientes.
2- Entrevistar a referentes operativos: Los empleados son una figura central, porque
sobre todo los que interactúan con el cliente son los que más conocen. Saber que
piensan estas personas nos empieza a dar una aproximación de lo que son los
arquetipos.
3- Conocer al cliente: Contamos con muchas técnicas, Focus Group, encuestas de todo
tipo, entrevistas individuales entre otros. Esta etapa de conocer al cliente es la de
mayor profundidad.
A partir de toda esta información se puede llegar a generar una primera versión de arquetipos,
que podemos evolucionar de forma dinámica al vincularlo al CRM y los datos de las
interacciones. De esta manera tendremos nuestros arquetipos actualizados, lo que nos
permitirá detectar nuevos patrones y hábitos que nos serán útiles para modificar nuestra
propuesta de servicios y productos.
Concluyendo podemos garantizar que arquetipos es una herramienta ideal para ponerse en los
zapatos del cliente, entendiendo sus necesidades y expectativas y una muy buena forma de
personalizar la experiencia, entregando a cada grupo productos y experiencias adecuadas a sus
necesidades.
https://www.redpointglobal.com/resources/harris-poll/