Principios para mejorar la experiencia de los clientes
Mejorar la experiencia del cliente es una tarea que supone muchos desafíos, pero sin duda enormes satisfacciones para cada persona de la organización que comparte el propósito de ser una empresa orientada al cliente. Los beneficios de una estrategia Customer Centric, se vuelven tangibles y duraderos.
A pedido de algunos clientes, acá van una serie de principios que creemos pueden funcionar como decálogo de la gestión y pueden guiarnos en la toma de decisiones.
- Los clientes son personas, no números de cuentas en el CRM.
- Nada, nada, nada es más importante que resolver un problema de un cliente
- Usa los datos de manera responsable, son del cliente, no tuyos
- Si pides la opinión del cliente, haz algo con ella. Haz que signifique algo el tiempo que le dedican a contestar tus encuestas
- Reconoce los errores de la organización y repáralos.
- El tiempo del cliente es muy valioso
- No menosprecies el impacto de la simplicidad y facilidad en tu relación con el cliente
- Sé transparente con los precios y las funcionalidades del producto o servicio
- Primero los básicos, no olvidemos a Maslow
- Si un cliente quiere terminar su relación con la empresa, no le pongas trabas.
Vamos a profundizarlos un poco más
1- Los clientes son personas, no números de cuentas en el CRM.
Sin importar el tamaño de tu organización, vas a caer en la tentación de contabilizar clientes, relacionarte de manera estándar con todos ellos y ofrecer los mismos productos, servicios y soluciones. Pero es necesario que logremos conocer a cada cliente y personalizar su experiencia. Cuantos más clientes tenemos esto puede resultar una odisea, pero hoy contamos con muchas herramientas que nos permiten conocer al cliente, registrar sus expectativas, sus necesidades y darles una atención personalizada. Podríamos comenzar realizando arquetipos de clientes, para agrupar clientes con características similares, hasta tanto logremos personalizar 1 a 1. En término de interacciones, no tenemos excusas para hacerlo, cada contacto, cada interacción debería significar una oportunidad para que ese cliente sea especial.
2- Nada, nada, nada es más importante que resolver un problema de un cliente
En la medida que tengamos una cultura centrada en el cliente, vamos a lograr que cualquier persona de la organización, sin importar en qué área o departamento se encuentre, tenga como máxima prioridad la resolución de un problema del cliente. “Cultura” suena tal vez a “muchos años”. Sin dudas lograr una transformación que permita centrarnos en el cliente va a demandar tiempo y esfuerzo, pero en la medida que practiquemos esta norma “El cliente siempre primero” nos vamos a ir acercando hacia una empresa Customer Centric.
3- Usa los datos de manera responsable, son del cliente, no tuyos
En nuestra misión de conocer al cliente, y por el mismo curso de relación con él, son muchos datos los que consolidamos en nuestros sistemas. Mantener la seguridad de esta información hoy, es más importante que nunca. Proteger los datos personales y financieros de los clientes para garantizar su tranquilidad, reducir su vulnerabilidad y aumentar su confianza en nosotros, debe ser una prioridad.
4- Si pides la opinión del cliente, haz algo con ella. Haz que signifique algo el tiempo que le dedican a contestar tus encuestas
Recomendamos medir la experiencia del cliente instalando un programa de Voz del Cliente. Pero OJO… no decimos: hacer encuestas. Decimos: Instalar un programa de Voz del Cliente. ¿Dónde está la diferencia? En principio cuando relevamos la experiencia del cliente, no solo usamos como input las encuestas, hay muchas fuentes para comprender su percepción y experiencia actual, muchas veces no necesitamos molestarlo. Por otro lado, la ambición no se encuentra solo en medir, sino en instalar un proceso que comienza con el relevamiento, se realimenta a través de acciones y entrega feedback al cliente de estas mejoras. La clave, no midamos si no tenemos capacidad para hacer close the loop. Un cliente que nos brinda información valiosa pero no recibe respuestas sobre lo que nos indicó es muy probable que nunca más nos de su feedback.
5- Reconoce los errores de la organización y repáralos.
Sabemos que los clientes están dispuestos a tolerar errores, pero no toleran que cuando ocurran no los reparemos. Si algo falló, tenemos que aceptarlo, resolverlo y repararlo. A medida que mejoremos continuamente nuestro servicio al cliente, nuestros procesos internos, nuestros sistemas, estos errores serán casos aislados que serán percibidos por el cliente y cuando sucedan, tenemos que hacernos cargo. Para concretar esto es recomendable por un lado, que cada persona de la organización tenga autonomía para resolver errores, por otro lado, tener sistematizada la recopilación de estos eventos, para poder abordarlos no solo a nivel individual (reparar el error de un cliente concreto), sino además comprender cuando debemos resolver un problema que afecta a todos (por ejemplo cambiar un proceso)
6- El tiempo del cliente es muy valioso
Cuando diseñamos experiencias, nuestro modelo de relacionamiento y cualquier proceso que le de soporte a la relación con el cliente, es fundamental pensar cómo podemos reducir el tiempo que el cliente va a dedicar a este vínculo. Tenemos que ofrecer experiencias en las que nuestros clientes sientan que ganan más de lo que pueden perder.
7- No menosprecies el impacto de la simplicidad y facilidad en tu relación con el cliente
Menos es más, hacerlo simple y fácil. Esta norma es tremendamente potente para poner en la matriz de decisión, tanto es así, que hay una métrica que hoy correlaciona directo con la lealtad y repetición de compra que está relacionada a esta variable: el CES (Customer Effort Score)- Cuanto menos esfuerzo tenga que hacer el cliente en su journey con nuestra empresa, más probable es que repita la compra o siga eligiendo la marca.
8- Sé transparente con los precios y las funcionalidades del producto o servicio
Necesitamos comunicarnos de manera transparente con el cliente y no prometer lo que no podemos cumplir. Debemos entregar a los clientes lo que necesitan y desean, y la transparencia es la mejor manera de aumentar esa confianza entre el cliente y la empresa. Los clientes están cada vez más interesados en relacionarse con marcas que les dan acceso, a la propia marca, al producto y a las personas que respaldan la compañía. Comunicarnos con transparencia, aun cuando podemos mostrarnos falibles y con cuestiones a resolver va a mejorar la relación con el cliente y nos permitirá conectar mejor.
9- Primero los básicos, no olvidemos a Maslow
Este principio está totalmente relacionado a la promesa de marca, y nuestra propuesta de valor. Depende de qué producto o servicio le vendimos al cliente, no olvidemos nunca que necesidad básica buscar satisfacer, y cuáles fueron los diferenciales por los que nos eligió. Nadie quiere un cuadro hermoso en una casa con paredes rotas. Muchas veces dedicamos tiempo y recursos para diseñar servicios o funcionalidades que nos distingan, intentando superar las expectativas del cliente, pero aún nos queda mucho camino por recorrer para cumplir con los básicos. Empecemos por ahí.
10 -Si un cliente quiere terminar su relación con la empresa, no le pongas trabas.
Una vez escuche esta frase: “la forma en que una empresa gestiona la baja de un servicio, o el abandono de un cliente, explica en gran medida como es la experiencia del cliente en esta empresa. NO pongamos trabas, si un cliente decidió abandonarnos, lo mejor que podemos hacer es simplificarle la salida, dar una buena experiencia en esa última interacción, es probable que en otra oportunidad nos vuelva a elegir. Por último aprovechemos la instancia para profundizar el motivo de abandono, seguramente tenemos mucho por aprender y mejorar.
Este es mi decálogo, y seguramente tendrás algunas ideas para aportar!
¿Me contás cuál es el tuyo?