Medís la satisfacción de tus clientes, y después? Descubrí por qué es
importante no sólo medir, sino también actuar para mejorar su experiencia.
Cada vez es más incuestionable que la experiencia del cliente es uno de los principales
factores que influyen en la decisión de un cliente de volver a hacer negocios. La medición de la
satisfacción se ha convertido en una herramienta innegable para las empresas de todo tipo: el
NPS (Net Promoter Score), NVS (Net Value Score) y CES (Customer Effort Score), o CSAT
(Customer Satisfaction Score) son algunos de los indicadores más comunes para medir la
calidad de experiencia. Pero, ¿qué pasa después de medir estos indicadores? ¿Qué se hace con
los resultados?
Medir la satisfacción del cliente es solo el primer paso, es como tomar la temperatura de una
persona para saber si tiene fiebre. Es un indicador clave que nos puede indicar si existe algún
problema o necesidad, pero la simple medición de la temperatura no es suficiente para tratar
la fiebre. Es necesario entender la causa raíz de la fiebre, diagnosticarla correctamente y
aplicar un tratamiento efectivo para curar.
Similarmente, medir la satisfacción es solo un primer paso en la gestión de la experiencia del
cliente. Es importante usar los resultados de manera efectiva para identificar las causas raíz de
los problemas y necesidades de los clientes, para poder aplicar soluciones y mejoras que
brinden una experiencia satisfactoria y memorable. Si solamente se toma la fiebre pero no se
trata la causa que la genera, la persona sigue enferma. De la misma manera, si se mide la
satisfacción del cliente pero no se toman medidas efectivas, la experiencia del cliente no
mejorará y la empresa seguirá perdiendo clientes y oportunidades de crecimiento.
Para obtener verdaderos beneficios, necesitamos actuar en base a los resultados
obtenidos, tomar medidas concretas que nos ayuden a mejorar la experiencia. Sin decisiones
basadas en los resultados, la medición se convierte solo en un proceso inútil sin mejoras
significativas. Esta importancia se puede entender fácilmente si consideramos que:
Los clientes quieren ser escuchados: Si medimos les estamos dando una voz a los
clientes pero si no hay acción sienten que su opinión no es importante y que su
experiencia no es valorada.
Las oportunidades de mejora se pierden: Cada resultado obtenido es una oportunidad
para mejorar la experiencia y que los clientes se sientan más satisfechos
Se fortalece la relación con los clientes: Accionando se demuestra la preocupación por
la satisfacción del cliente fortaleciendo la relación empresa- clientes.
Ahora bien, ¿cómo podemos hacerlo de manera efectiva? Una metodología que
implementamos desde Blecx es a través de mesas ágiles. Mediante un equipo
multidisciplinario encargado de analizar los resultados obtenidos, se identifican oportunidades
de mejora y se impulsan acciones concretas para mejorar la experiencia del cliente. Buscamos
que estos equipos estén compuestos por miembros de diferentes áreas de la empresa como
marketing, comercial, atención, entre otros, para asegurar que la perspectiva de cada área se
tenga en cuenta en el proceso de mejora.
Otro punto importante es que las mesas ágiles suelen trabajar en ciclos cortos y rápidos,
permitiendo ser más flexibles y adaptables a los cambios que se requieran. Además, se
establecen objetivos claros y medibles para cada ciclo, de forma de evaluar el progreso y
asegurar que se están logrando mejoras reales en la experiencia del cliente. Algunas prácticas
solemos utilizar en las mesas ágiles son:
- Identificación: Se analizan los resultados obtenidos e identificanr las áreas de la
experiencia que necesitan ser mejoradas. - Priorización: La mesa establece qué áreas de la experiencia son las más críticas a ser
mejoradas. - Definición: Se definen las acciones específicas que se tomarán
- Implementación y evaluación de acciones: El equipo lleva a cabo las acciones definidas
y monitorea los resultados, evaluando si se alcanzan las mejoras esperadas.
En definitiva, medir la satisfacción del cliente es importante, pero actuar en base a los
resultados obtenidos es igual de importante para mejorar la experiencia del cliente. Te
acompañamos a implementarlo?